Valoración de los servicios públicos domiciliarios de Cartagena de Indias (Colombia)
Resumen
El objetivo de este artículo es valorar la calidad de los servicios públicos domiciliarios en la ciudad de Cartagena de Indias (Colombia), y sus efectos en el nivel de satisfacción de sus habitantes. Para ello se aplicó la técnica de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS) a los datos sobre la percepción de la calidad de los servicios públicos domiciliarios (energía, acueducto y alcantarillado, telefonía, internet y gas natural), obtenidos a partir de una encuesta aplicada a una muestra representativa de 250 familias de las 15 comunas de Cartagena de Indias (específicamente adultos responsables del pago de los servicios públicos domiciliarios), utilizando un Muestreo Aleatorio Estratificado. Los resultados arrojaron fuertes correlaciones entre las percepciones de calidad de los cartageneros y su satisfacción frente a los servicios domiciliarios, así como entre las percepciones de calidad y la satisfacción general; esta última relacionada con la valoración de todos los servicios públicos recibidos por los cartageneros, sin importar su género, edad, nivel de formación o estrato socioeconómico.Descargas
Referencias bibliográficas
Abdi, H. (2003). Partial Least Squares (PLS) Regression. In M. S. Lewis-Beck, A. Bryman, & T. F. Liao (Eds.), Encyclopedia of Social Sciences Research Methods (pp. 1–7). Thousand Oaks: SAGE Publications Inc. http://doi.org/10.4135/9781412950589
Ackroyd, S., Hughes, J. A., & Soothill, K. (1989). Public sector services and their management. Journal of Management Studies, 26(6), 603–619. http://doi.org/10.1111/j.1467-6486.1989.tb00747.x
Agus, A., Barker, S., & Kandampully, J. (2007). An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 24(2), 177–190. http://doi.org/10.1108/02656710710722284
Azizzadeh, F., Khalili, K., & Soltani, I. (2013). Service Quality Measurement in the Public Sector (Ilam Province Post Office Case Studies). International Journal, 2(1), 114–121.
Cervantes, V. (2005). Interpretaciones del coeficiente alpha de cronbach. Avances En Medición, 3(1), 9–28.
Christensen, T. (2002). Trust in Government – the Relative importance of Service Satisfaction, Political Factors and Demography. Potsman.
Cortina, J. M. (1993). What is coefficient alpha? An examination of theory and applications. Journal of Applied Psychology, 78(1), 98–104. http://doi.org/10.1037/0021-9010.78.1.98
Devereux, P. J. (2006). Does "Satisfaction" with Local Public Services Affect Complaints (Voice) and Geographic Mobility (Exit)? Public Finance Review, 34(2), 123–147. http://doi.org/10.1177/1091142105282963
Esposito, V., Trinchera, L., & Amato, S. (2010). PLS Path Modeling: From foundations to recent developments and open issues for model assessment and improvement. In Ja. Gentle, W. Hardle, & Y. Mori (Eds.), Handbook of Partial Least Squares: Concepts, methods and applications (pp. 47–82). London: Springer. http://doi.org/10.1007/978-3-540-32827-8
Fonseca, J. R. S. (2009). Customer satisfaction study via a latent segment model. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(5), 352–359. http://doi.org/10.1016/j.jretconser.2009.04.001
Garthwaite, P. H. (1994). An Interpretation of Partial Least Squares. Journal of the American Statistical Association, 89(425), 122–127. http://doi.org/10.1080/01621459.1994.10476452
Giannoccaro, R., Costantino, N., Ludovico, a. D., & Pietroforte, R. (2008). Measuring Citizen Satisfaction with Aspects of Public Services from a Local Authority and Determining Their Importance: A Case Study. Public Organization Review, 8(1), 1–15. http://doi.org/10.1007/s11115-007-0044-1
Haenlein, M., & Kaplan, A. M. (2004). A Beginner's Guide to Partial Least Squares Analysis. Understanding Statistics, 3(4), 283–297. http://doi.org/10.1207/s15328031us0304_4
Ilhaamie, A. G. A. (2010). Service Quality in Malaysian Public Service: Some Findings. International Journal of Trade, 1(1), 40–45. http://doi.org/10.7763/IJTEF.2010.V1.8
Ipsos MORI. (2010). Public Sector Service Satisfaction Index - A report for Consumer Focus. Londres: Consumer Focus.
James, O. (2009). Evaluating the Expectations Disconfirmation and Expectations Anchoring Approaches to Citizen Satisfaction with Local Public Services. Jnl. of Public Admininstration Research and Theory, 19(1), 107–123. http://doi.org/10.1093/jopart/mum034
Kondrotaitė, G. (2012). Evaluation of the Quality of Public Services in Lithuanian Municipalities. Intelectual Economics, 6(3), 393–411.
Levy, J.-P., & Varela, J. (2006). Modelización con estructuras de covarianzas en Ciencias Sociales. MAdrid: Gesbiblo. S. L. https://doi.org/10.4272/84-9745-136-8
Mehmood, T., Martens, H., Sæbø, S., Warringer, J., & Snipen, L. (2011). A Partial Least Squares based algorithm for parsimonious variable selection. Algorithms for Molecular Biology: AMB, 6(1), 27. http://doi.org/10.1186/1748-7188-6-27
Rahaman, M. M., & Rahman, A. (2011). Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh. Business Management Dynamics, 1(1), 1–11.
Ramseook-munhurrun, P., Lukea-bhiwajee, S. D., & Naidoo, P. (2010). Service quality in the public service. International Journal of Management and Marketing Research, 3(1), 37–50.
Rhee, S.-K., & Rha, J.-Y. (2009). Public service quality and customer satisfaction: exploring the attributes of service quality in the public sector. The Service Industries Journal, 29(11), 1491–1512. http://doi.org/10.1080/02642060902793441
Ringle, C. M., Wende, S., & Will, A. (2005). SmartPLS. Hamburg: SmartPLS.
Rosipal, R., & Krämer, N. (2006). Overview and Recent Advances in Partial Least Squares. In Subspace, Latent Structure and Feature Selection Lecture Notes in Computer Science (pp. 34–51). Berlin: Springer Berlin Heidelberg. http://doi.org/10.1007/11752790_7
Swindell, D., Carolina, N., & Kelly, J. (2005). Performance Measurement Versus City Service Satisfaction: Intra-City Variations in Quality? Social Science Quarterly, 86(3), 704–723. http://doi.org/10.1111/j.0038-4941.2005.00325.x
Thomson, W. (2004). Customer Satisfaction With Key Public Services. CabinetOffice, 1(November), 1–7.
Van Ryzin, G. G., & Charbonneau, É. (2010). Public Service Use and Perceived Performance: an Empirical Note on the Nature of the Relationship. Public Administration, 88(2), 551–563. http://doi.org/10.1111/j.1467-9299.2010.01820.x
Vergara-Schmalbach, J. C., Quesada, V. M., & Blanco, I. (2011). Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles cinco estrellas de la ciudad de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Ingeniare. Revista Chilena de Ingeniería, 19(3), 420–428. https://doi.org/10.4067/S0718-33052011000300011
Vergara-Schmalbach, J. C., Quesada, V. M., & Blanco, I. (2012). Factores clave para la valoración de la calidad del servicio y satisfaccion del cliente: Modelos causales, desarrollo y evolución. Revista Virtual Universidad Católica Del Norte, 35(1), 380–400.
