Revista
Ciencia e Ingeniería Neogranadina
Sistema
de Información Científica Redalyc
Red de Revistas Científicas de América
Latina y el Caribe, España y Portugal
Análisis de
variables e indicadores para medir el e-gobierno publicados
en la literatura científica
Analysis of variables and indicators for
measuring e-government published in scientific literature
Dayanis Esther Pacheco Redondo * dayanispachecoer@miunimagdalena.edu.co
Universidad del Magdalena, Colombia
Ernesto Amaru Galvis-Lista ** egalvis@unimagdalena.edu.co
Universidad del Magdalena, Colombia
Mayda patricia González-Zabala *** mpgonzalez@unimagdalena.edu.co
Universidad del Magdalena, Colombia
Análisis
de variables e indicadores para medir el e-gobierno
publicados en la literatura científica
Ciencia e Ingeniería Neogranadina, vol. 27, núm. 2, 2017
Universidad
Militar Nueva Granada
Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=91150559005
Recepción: 08 Septiembre 2016
Aprobación: 05 Mayo 2017
Cómo citar: D. E. Pacheco Redondo, E. A. Galvis-Lista y M. P.
González-Zabala, "Análisis de variables e indicadores para
medir el e-gobierno publicados en la literatura científica," Ciencia
e Ingeniería Neogranadina, vol. 27, no. 2, pp. 83-107. DOI: http://dx.doi.org/10.18359/rcin.2226
Resumen:
El desarrollo del e-gobierno
ha sido promovido como estrategia para mejorar la eficiencia y eficacia de la gestión
pública, facilitar la realización de trámites ante las
entidades del Estado, ahorrar tiempo y dinero, aumentar la transparencia,
acercar al Gobierno a los diferentes actores, así como buscar una mayor
participación en la toma de las decisiones. Dada la importancia que el
e-gobierno tiene para varios países, incluida Colombia, es importante
analizar qué aspectos son considerados, por la comunidad
académica y científica, para su medición y seguimiento. En
ese sentido, el propósito de este artículo es presentar el
resultado del análisis de variables e indicadores propuestos en la
literatura científica en el periodo de 2004 a 2014 para medir el
gobierno electrónico. Además, se realizó un análisis
cien-tométrico para la literatura publicada en
2015 y 2016. Para identificar los documentos por analizar se realizó una
revisión sistemática de literatura. Posteriormente, las variables
y los indicadores fueron clasificados y analizados. Los resultados obtenidos
evidencian el interés en medir aspectos relacionados con los servicios
ofertados en el e-gobierno y el uso de
estándares para el desarrollo de los portales, así como en medir
aspectos relacionados con la caracterización de usuarios. Los resultados
obtenidos pueden constituirse en un punto de partida para la construcción
de sistemas de medición del e-gobierno.
Palabras clave: E-gobierno, evaluación, procesos, indicadores, variables.
Abstract: The development of e-government has been
promoted as a strategy to improve: the efficiency and effectiveness of public administration,
facilitate the conduct of proceedings, saving time and money, increase
transparency, close the government with the different actors, and seek greater
participation in decision making. Given the importance of e-government has for
several countries, including Colombia, it is important to analyze what aspects
are considered, by the academic and scientific community, for measuring and
monitoring its development. In that sense, the purpose of this article is to
present the analysis of variables and indicators published in the scientific literature
in the period of 2004-2014 to measure the e-government. In addition, a scientometric analysis was performed for the literature
published in 2015 and 2016. To identify the documents to analyze a systematic
literature review was conducted. Subsequently the variables and the indicators
were classified and analyzed. The results show the interest in measuring
aspects of the services offered on the e-government and the use of standards
for the development of portals. In addition, the characterization of users was
identified as an important aspect in the measurement process. The results can
become a starting point for building measurement systems of e-government.
Keywords:
E-government, evaluation, processes, indicators,
variables.
INTRODUCCIÓN
La incorporación de tecnologías de la información
y la comunicación (TIC) en diferentes ámbitos de la sociedad,
para generar desarrollo social y económico a través del uso de la
información y conocimiento, ha configurado un tipo de sociedad que se ha
denominado sociedad de la información (SI) [1]. Esta denominación
también se asocia a los términos sociedad del conocimiento, so-ciedad digital, sociedad informacional, sociedad en red,
economía digital y cibersociedad [2]. Desde un
concepto más moderno, la SI “está determinada por una nueva
forma de organización económica y social motivada por el
desarrollo de las TIC” [3, p. 250]. En esta sociedad, se da una
expansión y crecimiento del uso de las TIC, evidenciada en la
creación de productos y servicios basados en información en todos
los ámbitos de la sociedad, por ejemplo, en la salud, la
educación, el turismo, entre otros [1].
En este contexto, los Gobiernos de varios países han desarrollado
estrategias para la incorporación de las TIC con el fin de obtener los
beneficios de la SI, particularmente, con el fin de mejorar la gestión
pública. Esta línea de acción se ha denominado gobierno en
línea o e-gobierno (e-government). De acuerdo
con la revisión de definiciones de e-gobierno propuestas en los
contextos académico, gubernamental y empresarial, realizada por [4], [5],
se encontró que el e-gobierno busca mejorar la eficacia y eficiencia en
el quehacer gubernamental, ofrecer más servicios y posibilitar la
realización de trámites ante las entidades del Gobierno, brindar
un mejor ser-vicio a los ciudadanos, ahorrar tiempo y dinero, aumentar la
transparencia y la divulgación de la información, propender a
mejorar los vínculos entre los ciudadanos, empresarios y gobierno,
buscar una mayor participación ciudadana en la toma de decisiones y
transformar los servicios públicos del Gobierno.
Para impulsar el e-gobierno se debe dar
un conjunto de condiciones necesarias para su desarrollo. De acuerdo con [6], en
la implementación del e-gobierno es importante
tener en cuenta los siguientes aspectos de contexto:
·
Recursos: hace referencia a los recursos que se deben destinar para
el desarrollo de tecnología, adecuación de procesos y servicios,
entre otros.
·
Promoción y divulgación: son los mecanismos para promocionar
y divulgar a la sociedad los objetivos y acciones puntuales del
e-gobierno.
·
Esquema de atención al ciudadano: es la estructura de las
entidades gubernamentales para prestar los servicios de gobierno en línea.
·
Capacitación: son las orientaciones que la comunidad y las
entidades requieren para poder hacer uso de los servicios que se ofrecen.
Asimismo, en la revisión de [4] se identificó que
para desarrollar el e-gobierno se deben considera los
siguientes aspectos técnicos:
·
Accesibilidad: posibilidad de acceso para todos los usuarios.
·
Usabilidad: facilidad de uso.
·
Estándares del sitio web: requerimientos funcionales y no
funcionales de las entidades del Estado para el diseño de sus sitios web
y sus políticas.
·
Satisfacción: la satisfacción del usuario cuando utiliza
las aplicaciones y los servicios, y visita sitios web gubernamentales.
·
Servicios en línea: servicios en medios
electrónicos prestados por las entidades públicas para los
ciudadanos, los empresarios y los mismos servidores públicos.
Además de los aspectos normativos, técnicos y de disponibilidad
de recursos, un factor esencial para desarrollar el e-gobierno
es la participación de los ciudadanos. Es importante pensar sus
condiciones particulares en relación con aspectos socioeconómicos
y personales, para así enfocar las estrategias de gobierno en
línea y lograr su participación [7].
Considerando la relevancia e implicaciones que tiene el e-gobierno, los Gobiernos de varios países se han
dado a la tarea de desarrollar este sector de la sociedad de la
información. Así mismo, diferentes organismos nacionales e
internacionales, gobiernos e investigadores han propuesto sistemas de
medición de los avances en la implementación del e-gobierno [8].
Por lo tanto, surge el interés de conocer los aspectos considerados por
la comunidad académica y científica para la medición del e-gobierno. En este sentido, el presente artículo
muestra los resultados de una revisión sistemática de
publicaciones científicas sobre evaluación de e-gobierno, en la
cual se identificaron los factores que son evaluados. Para dar cuenta de este
trabajo, el artículo se ha estructurado en cuatro secciones. Se inicia
con la descripción de la metodología utilizada, luego se
presentan los resultados obtenidos y seguidamente las conclusiones; finalmente,
se presentan las referencias bibliográficas utilizadas.
1. METODOLOGIA
Para la revisión sistemática de literatura se
tomó el método utilizado por [9] para el análisis de las
publicaciones realizadas en el periodo de 2004 a 2014. Por otra parte, para las
publicaciones realizadas en 2015 y 2016 se realizó un análisis cientiométrico que reporta aspectos generales de la
producción cien-tífica, como el número de publicaciones,
el país donde se desarrollan, entre otras. Para realizar dicho
análisis se tomaron como guía de referencias los aspectos
definidos en las etapas propuestas por [9], las cuales se presentan a
continuación.
1.1. Planificación
En esta etapa se desarrolla el protocolo para la revisión
sistemática, y se establece así el alcance y los objetivos de la revisión.
También, se definieron las preguntas de investigación, los
criterios de inclusión/exclusión de documentos, la
evaluación de calidad, los procedimientos para la extracción y
síntesis de los datos. Las preguntas de investigación que guiaron
el proceso de revisión fueron: ¿cuántos artículos
científicos se han publicado relacionados con la evaluación del
e-gobierno?, ¿para cuáles contextos se han realizado dichas
propuestas?, ¿qué variables e indicadores se han propuesto para
medir los factores y aspectos relacionados con el e-gobierno?
1.2. Búsqueda
La estrategia se centró en realizar la búsqueda de
las publicaciones en la base de datos Scopus. El
periodo establecido para la búsqueda fue de 2004 a 2014; además,
se definió la ecuación de búsqueda compuesta por las palabras
y sintagmas clave construidos a partir de las definiciones de e-gobierno.
Después de 18 iteraciones, la ecuación de búsqueda
definitiva se conformó con 153 términos, como se presenta en la
Tabla 1. El resultado de aplicar la ecuación de búsqueda en la
base de datos seleccionada fue de 13.741 referencias.
Tabla 1. Ecuación
de búsqueda
Fuente: elaboración
propia.
1.3. Selección
En esta etapa se hizo una selección preliminar a partir de
la revisión del título y el resumen del documento, seleccionando
aquellos que hacen una mención explícita a la evaluación
de e-gobierno o a la propuesta de indicadores de este. El resultado de dicha
actividad fue un conjunto de 616 documentos, es decir, el 4,48 % de los
identificados. Posteriormente, se realizó una selección detallada
de documentos con base en una lectura preliminar del texto completo. La
revisión dio como resultado 178 documentos.
1.4. Evaluación
de calidad
En esta etapa fue evaluada la calidad de los 178 documentos seleccionados,
para lo cual se tuvieron en cuenta cuatro criterios: relevancia del contenido
para dar respuesta a la pregunta de investigación definida,
descripción detallada del contexto donde se realiza la
investigación reportada en el documento, claridad y rigor en el
diseño metodológico de la investigación, y rigor
científico para el análisis de los datos. El resultado obtenido
fue un conjunto de 84 documentos que cumplían con los criterios
establecidos. En la Tabla 2 se presenta el resumen cuantitativo de los
resultados obtenidos en cada etapa y en la Tabla 3, la relación de
documentos que cumplen los criterios de calidad por año.
Tabla 2. Resumen
cuantitativo de la búsqueda, selección y evaluación de
calidad
Fuente: elaboración
propia.
Tabla 3. Documentos que
cumplen los criterios de calidad por año
Fuente: elaboración
propia.
1.5. Extracción
de datos y síntesis
En esta etapa final se buscó la extracción de datos
para responder las preguntas de investigación definidas. Además,
se extrajeron los siguientes metadatos de los registros bibliográficos:
título, año de publicación, nombre de la
publicación, tipo de documento, autores y país de la institución
a la que fue adscrito. A continuación, se presentan los resultados
obtenidos.
2. RESULTADOS
2.1. Aspectos
generales
De los 84 documentos seleccionados, se encontró que 29 eran
artículos en revistas y 55 artículos en conferencias; es decir,
el 34,52 % y el 65,48 %, respectivamente. Por otra parte, al indagar
cuál era el origen de la propuesta de evaluación, se encontró
que la mayor cantidad de documentos proceden de Estados Unidos, con un total de
16 do-cumentos (19 %), seguido de Reino Unido y
España, cada uno con el 7 %. Países como Taiwán,
Brasil, China y Malasia aportan cada uno el 5 % de los documentos, en
tanto que Australia, Turquía, Italia y Grecia aportan cada uno el
4 %. El restante 31 % de los do-cumentos se
distribuye en 22 países. En la Fig. 1 se puede apreciar la distribución
de los documentos por país.
Fig. 1. Distribución de los documentos
seleccionados por país de origen.
Fuente:
elaboración propia.
Asimismo, se indagó cuál era el ámbito de aplicación
de las propuestas de evaluación de e-gobierno identificadas en los 84
documentos seleccionados. El análisis mostró que el 53,6 %
de las propuestas fueron realizadas para un país específico,
siendo Esta-dos Unidos el país con más propuestas (11).
Para el contexto de la Unión Europea (UE) y a nivel mundial
se identificó el 7,2 % de las pro-puestas; para Iberoamérica,
el 2,3 %, y para Latinoamérica y países de Europa, el
2,4 %. Para el 34,5 % de las propuestas no se identificó el ámbito
de aplicación. En la Tabla 4 se aprecia la distribución descrita.
Tabla 4. Ámbito
Aplicación
Fuente: elaboración
propia.
Al indagar por las fuentes de información definidas en las
propuestas de evaluación, se encontró que el 69,1 % utiliza fuentes
primarias, como entrevistas, encuestas, sitios web, entre otras, y el 30,9 % de
las propuestas, fuentes secundarias tomando datos de otras investigaciones y
fuentes externas. Por otra parte, se realizó la indagación acerca
de cuáles fueron los tipos de resultados y se encontró que el
48,8 % se orientaba al pronóstico; el 46,4%, al diagnóstico, y el
4,8 %, a conocer la ubicación en un escalafón.
2.2. Identificación
y clasificación de las variables e indicadores de evaluación de
e-gobierno
Para la identificación y análisis de variables e indicadores
reportados en los 84 documentos se tomó como guía la propuesta
metodológica de [93], y para el procesamiento de estas mediciones se
usó la herramienta desarrollada por [94]. Con esta actividad se
identificaron 764 variables e indicadores.
Posteriormente, se procedió a clasificar las variables e indicadores
considerando si evaluaban aspectos del entorno o aspectos técnicos que
viabilizan el desarrollo del e-gobierno, así como
aspectos de los usuarios. Los resultados mostraron que el 34,4 % (N=255)
mide aspectos relacionados con fases de desarrollo del e-gobierno, por lo cual
no se consideraron para el presente estudio, y el 66,6 % (N=509) de las
variables e indica-dores detectados busca medir los factores en estudio.
Específicamente, se encontró que hay 276 (54,2 %)
variables/indicadores detectados para medir los factores técnicos, 135
(26,5 %) variables/indicadores para medir factores de entorno y 98 (19,3 %)
variables/indicadores para medir características de los usuarios. De
igual manera, se detectó que la distribución entre variables e
indica-dores es cada una del 50 %. En la Fig. 2 y en la Tabla 5,
respectivamente, se ilustra y se presenta en detalle la distribución
descrita.
Fig. 2. Distribución de las variables e
indicadores identificados en los factores asociados al
e-gobierno.
Fuente: elaboración
propia.
Tabla 5. Distribución
de indicadores por factores asociados al e-gobierno
Fuente. elaboración
propia.
2.3. Análisis
de las variables e indicadores del factor entorno
Al revisar en detalle los aspectos que son considerados en la medición
de los factores de entorno, se encontró que el aspecto relacionado con
la asignación de recursos, como los financieros y la asignación
de tiempo, tiene el 36,3 % del total de las variables e indicadores, en tanto
que el aspecto de la normatividad tiene el 31,1 % de las variables e
indicadores. En este aspecto se evalúan variables asociadas a la
existencia de normas jurídicas para la seguridad, privacidad y transparencia
de los sitios web públicos, entre otras. El aspecto relacionado con
capacitación en e-gobierno tiene el 14,8 % de las variables e
indicadores del factor; estos se orientan a medir los materiales, ayudas,
cursos, indicaciones de los servicios, entre otras.
El aspecto de promoción y divulgación, que busca medir
la eficiencia de la popularidad del sitio, los anuncios, la divulgación,
etc., tiene el 14,1 % de las variables e indicadores. Finalmente, se
encontró que el 3,7 % de las variables e indicadores miden el
esquema de atención al ciudadano, el cual se orienta a la
atención del ciudadano, la capacidad de respuesta y los servicios de
e-gobierno. En la Tabla 6 se presenta la distribución descrita.
Tabla 6. Distribución
de variables e indicadores del factor entorno
Fuente:
elaboración propia.
Por otra parte, se analizó si las variables y los indicadores
se orientaban a medir los servicios de e-gobierno desde la oferta y demanda; es
decir, los servicios y las condiciones con las cuales se ofrecen, así como
la percepción de los usuarios. Cabe destacar que los usuarios pueden ser
individuos, hogares o empresas. Este análisis, evidenció que los
aspectos de entorno se evalúan mayoritariamente desde la perspectiva de
la oferta de servicios con el 94,8 % de las variables e indicadores
identificados, mientras que el 5,2 % se enfoca en medir percepciones de
usuarios. Por ejemplo, para el aspecto de normatividad, el indicador utilizado
en un enfoque de medición desde la oferta indaga acerca de la existencia
de reglamentos que regulen el acceso de servicios, en tanto que el indicador
utilizado en un enfoque de medición desde la demanda indaga si el
individuo conoce la normatividad referente a e-gobierno. En la Tabla 7 se
aprecia la distribución detallada de las variables e indicadores por
oferta y demanda.
Tabla 7. Distribución
de variables e indicadores del factor entorno por servicio y tipo de usuario
Fuente: elaboración
propia.
2.4. Análisis
de las variables e indicadores del factor técnico
Para la evaluación del factor técnico se encontró
que el aspecto más evaluado es el relacionado con los estándares
de sitios web, el cual tiene el 30,15 % de las variables e indicadores,
seguido del aspecto de servicios en línea con el 18,1 %. Los
aspectos de infraestructura y usabilidad tienen el 17,4 % y el
14,5 % de las variables e indicadores del factor, respectivamente. El
aspecto de satisfacción tiene el 12,1% de las variables e indicadores,
en tanto que el de accesibilidad tiene el 8 %. En la Tabla 8 se presenta
la distribución descrita anteriormente.
Tabla 8. Distribución
de variables e indicadores del factor técnico
Fuente. Elaboración
propia.
Posteriormente, las variables y los indicado-res del factor técnico
se analizaron teniendo en cuenta su enfoque en la oferta (servicio) o en la
demanda (usuarios). Este análisis mostró que el 91,3 % de
las variables e indicadores miden los aspectos técnicos de los servicios
de e-gobierno ofertados, como el cumplimiento de estándares para el
sitio web de la entidad gubernamental, su usabilidad y accesibilidad, su
infraestructura, así como la existencia de elementos para medir la
satisfacción de los usuarios; mientras que el 8,7 % de los
indicadores indagan las condiciones de los usuarios, como la tenencia de
infraestructura (equipos de cómputo e internet), el grado de satisfacción
y su percepción acerca de la accesibilidad y usabilidad. En este
análisis, se destaca que se encontraron indicadores que indagan no solo
a los individuos, sino también a los hogares y a las empresas, específicamente,
en lo relacionado con aspectos de infraestructura. En la Tabla 9 se aprecia la
distribución mencionada.
Tabla 9. Distribución
de variables e indicadores del factor técnico por servicio y tipo de
usuario
Fuente: elaboración
propia.
2.5. Análisis
de las variables e indicadores del factor usuario
Para este factor se identificaron 43 variables y 55 indicadores,
es decir, 98 variables e indicadores que miden aspectos demográficos de los
usuarios, como la edad, el nivel de educación, ocupación, entre
otras. En este análisis también se identificó que el 56,1 %
de las variables e indicadores se centran en caracterizar a los usuarios que
acceden a los servicios de e-gobierno, es decir, el análisis se hace
desde el acceso al servicio; en tanto que el 60,3 % se orienta a la
población en general, buscando medir sus características
demográficas, donde específicamente se encontró que el
39,7 % busca medir individuos y el 4,1 %, hogares. En la Tabla 10
se presenta la distribución descrita.
Tabla 10. Distribución
de variables e indicadores del factor usuario por servicio y tipo de usuario
Fuente: elaboración
propia.
2.6. Análisis
cienciométrico de publicaciones
científicas 2015 y 2016
Con el fin de complementar los análisis realizados de los
documentos publicados del 2004 al 2014, se incluyó un análisis cienciométrico para 2015 y 2016. Este
análisis se orienta a identificar el número de publicaciones, la
fuente, los autores más destacados y los países donde se
realizaron dichos trabajos académicos. Para hacer este análisis,
se utilizó la misma ecuación de búsqueda presentada en la
Tabla 11 en la base de datos Scopus, considerando únicamente
artículos científicos publicados en revistas indexadas y
conferencias, tal como se realizó el análisis de 2004 a 2014.
Como se muestra en la Tabla 11, al realizar la consulta se encontró que
el 57,7 % de los documentos corresponden a artículos en revista indexada
y el 42,3 %, a artículos de conferencias. También se evidencia el
incremento de publicaciones de un año a otro en aproximadamente un 10 %.
Tabla 11. Resultado de
la ecuación de búsqueda aplicada en Scopus
para 2015 y 2016
Fuente: Elaboración
propia con base en datos de Scopus (20 de marzo de
2017).
Al revisar dichas publicaciones por país se encontró
que el 13,8 % de las publicaciones se realizan en Estados Unidos, el 9,6 % en
China y el 7,8 % en Reino Unido. Los países de Latinoamérica
aportan el 6,8 % del total de las publicaciones. Específicamente,
Colombia aporta el 0,3 % de las publicaciones. En la Fig. 3 se aprecia la
distribución del número de publicaciones considerando los
países que superan las 100 publicaciones y los países
latinoamericanos.
Fig. 3. Distribución de publicaciones por
país
Fuente: elaboración
propia con base en datos de Scopus (20 de marzo de
2017).
En relación con las instituciones que tienen mayor número
de publicaciones reportadas, se encuentra la Delft University of Technology, Brunel University London y Universiti Teknologi Malaysia,
cada una de ellas con más de 20 publicaciones. Por otra parte, el top
cinco de los investigadores con mayor número de publicaciones en el tema
de e-gobierno en el periodo 2015-2016 fueron: Janssen
vinculado a Delft University
of Technology (Países Bajos), Weerakkody de Brunel University London (Reino Unido), Thiel
y Rana de Swansea University (Reino Unido) y Dwivedi del Austrian Institute of Technology (Austria).
En la Fig. 4 se puede apreciar la distribución de publicaciones de las
instituciones con el mayor número de contribuciones realizadas en el
periodo en observación; asimismo, en la Fig. 5 se aprecia la distribución
de las publicaciones por los autores con mayor número de contribuciones.
Fig. 4. Distribución de publicaciones de las
instituciones con el mayor número de contribuciones.
Fuente: elaboración
propia con base en datos de Scopus (20 de marzo de
2017).
Fig. 5. Distribución de publicaciones de los
autores con el mayor número de contribuciones.
Fuente: elaboración
propia con base en datos de Scopus (20 de marzo de
2017).
3. CONCLUSIONES
De acuerdo con los resultados obtenidos en el análisis de
la literatura académica del periodo de 2004 a 2014, se pudo apreciar que
el factor para el cual se ha desarrollado un mayor número de variables e
indicadores es el factor asociado con el ciudadano (19,3 %). Este resultado se puede
interpretar como el interés que se tiene por entender el tipo de usuario
que emplea los servicios de e-gobierno, con lo cual se pretende con esto
caracterizarlos para mejorar los servicios ofertados y ampliar la cobertura.
Asimismo, se detectó que los aspectos relacionados con el
factor técnico son los más evaluados, específicamente en
lo relacionado con los estándares de sitios web y los servicios en línea.
Esto puede indicar el interés que se tiene en conocer cómo va
evolucionando la oferta de servicios y el cumplimiento de los mínimos
requeridos para los portales web que ofrecen los servicios a los ciudadanos.
Estos resultados también pueden evidenciar el interés de ir
acercándose al ciudadano y facilitar los trámites. A su vez, se
identificó que para la evaluación de la infraestructura se cuenta
con un número considerable, aproximadamente el 9,4% del total de los
indicadores, con lo cual se muestran las TIC como un elemento indispensable
para el desarrollo de los servicios electrónicos. Además, se
identificó que la evaluación de la usabilidad, la accesibilidad y
la satisfacción de los usuarios tiene un número importante de
variables e indicadores, y con esto se puede inferir el interés que se
tiene en evaluar si se facilita el acceso y uso de los servicios ofrecidos.
En relación con la evaluación del factor de entorno,
se pudo apreciar que la evaluación de los recursos asignados y la
existencia de normatividad que impulse el desarrollo del e-gobierno, con el 17,9
% del total de las variables e indicadores en estudio, son consideradas fundamentales
para que se desarrolle el e-gobierno. Además,
se resalta el interés de medir aspectos como la capacitación,
promoción y divulgación de los servicios de e-gobierno como
mecanismo para viabilizar el uso de estos por parte de los ciudadanos y los
mismos funcionarios. Por otra parte, se resalta que el número de
variables e indicadores para aspectos como el esquema de atención al
ciudadano aún es relativamente bajo (0,9 %) en comparación con
otros, esto puede deberse a la dificultad de evaluar dicho aspecto.
Por otro lado, al analizar las variables e indicadores de todos los
factores, se encontró que un número significativo de ellos (94,8
% del factor entorno, el 91,3% del factor técnico y el 56,1 % del factor
usuarios) se enfoca en la medición desde la perspectiva de la oferta del
servicio, es decir, busca evaluar los servicios y las condiciones en las que se
ponen disponibles los servicios a los ciudadanos; en tanto que es considerablemente
bajo el número de las variables e indicadores para medir el uso, las
percepciones y las condiciones de acceso de los usuarios. En este sentido, se
evidencia que hay pocos elementos para ayudar a determinar la inclusión
de los ciudadanos en el e-gobierno, sus condiciones y
el uso y percepciones que ellos tienen frente a los servicios ofertados.
Otro aspecto evidente es que al considerar los países que
realizan las propuestas de medición se identificó que la mayoría
se concentran en Estados Unidos. Para el con-texto colombiano no se
encontró en la litera-tura científica consultada, ninguna propuesta
de medición, aunque cabe destacar que el Gobierno colombiano tiene
indicadores propuestos para hacer seguimiento de sus iniciativas [95], como el Índice
de Gobierno en Línea [96]. Además, toma como referencia sistemas
de medición internacionales, como el World Governance Index, Waseda, Doing Bussines,
entre otros [97]. Países como España, Brasil y Reino Unido
también tienen producción importante en el tema.
Respecto a lo que se refiere al proceso metodológico utilizado,
se evidenció que este permitió la identificación de 84
documentos relacionados con el tema de interés, así como la
clasificación y el análisis de las variables e indicadores, con
lo que se logró una visión general acerca de los procesos de
medición de e-gobierno. Estos resultados permiten tener una base para
formular nuevas variables e indicadores que permitan dar cuenta de todos los
aspectos relacionados con el e-gobierno y que se pueda
comprender con mayor facilidad el funcionamiento de e-gobierno. También,
dan un punto de partida para nuevos trabajos investigativos relacionados con el e-gobierno, con el fin de que se pueda comprender con
mayor facilidad el funcionamiento y brindar elementos que permitan su
desarrollo. Cabe destacar que entre las limitantes de la investigación
se encuentra el acceso limitado que se tiene a algunos documentos.
Por último, el análisis cienciométrico
de la literatura publicada en 2015 y 2016 permitió evidenciar que el
tema sigue vigente, dado que el número de publicaciones ha venido en
aumento. Asimismo, se detectó que el liderazgo de algunos países
como Estados Unidos y Reino Unido se mantiene. Esto se puede apreciar no solo
en el número de artículos que reportan, sino también en
las instituciones y los autores que son referentes por sus contribuciones al
tema.
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Notas de autor
* Ingeniera de Sistemas. Pasante
del Grupo de Investigación y Desarrollo en Tecnología de Información
y Organizaciones, de la Universidad del Magdalena, Santa Marta, Colombia.
Correo electrónico: dayanispachecoer@miunimagdalena.edu.co. ORCID:
http://orcid.org/0000-0002-5324-299X.
** Ingeniero de Sistemas; magíster
en Informática y doctor en Ingeniería. Profesor asociado, de la
Universidad del Magdalena, Santa Marta, Colombia. Correo electrónico:
egalvis@unimagdalena.edu.co. ORCID: http://orcid.org/0000-0002-6012-668X.
*** Ingeniera de Sistemas; magíster
en Informática y doctora en Ingeniería. Profesora asociada, de la
Universidad del Magdalena, Santa Marta, Colombia. Correo electrónico: mpgonzalez@unimagdalena.edu.co.
ORCID: http://orcid.org/0000-0002-6847-7919.
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